¿Cuál es la política de Servicio al Cliente en ITT?
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¿Cómo se Gestionan las llamadas en ITT?
Queremos apoyarte en lo que ya sabes sobre el desarrollo de tus actividades diarias para asi prestar un excelente servicio interno y externo.
AL CONTESTAR LA LLAMADA
Las llamadas telefónicas son uno de los puntos de contacto con los clientes, más importantes. Por esto debemos cuidar la manera como se interacciona, a través de este medio de comunicación y es la razón de ser del Instructivo que se muestra a continuación:
Persona que contesta la llamada
Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer timbre.
Contestar con una voz cálida y entusiasta: la voz es la única impresión que se llevarán los clientes de nuestra Empresa, esto que no lo pueden ver. (Al cliente no se le debe tutear)
Dar la bienvenida e identificarse: el primer paso al contestar una llamada en recepción, es responder con el saludo e identificar la empresa ante el cliente. En ITT se responderá:
“Buenos días ITT Ingeniería, habla (nombre). ¿En qué le puedo ayudar?”
Tomar los mensajes con datos precisos: si hay algo que no entienda, se debe preguntar hasta estar seguro que la información es correcta.
No dejar en espera al cliente: Debemos respetar el tiempo del cliente, no lo dejemos esperando por mucho tiempo. Si se hace, primero consulte ¿Usted quiere esperar?
No use el altavoz, es de muy mal gusto y denota poco interés por la otra persona
Haga las preguntas necesarias para identificar muy bien a quien llama.
¿Quién le llama?
¿De dónde le llama?
¿A qué número celular le puede responder?
¿Tiene algún número fijo y extensión donde le puedan responder?
¿Algún tema en especial para registrarle en el mensaje?
Tome nota en un fonomemo (digital, preferiblemente, a través de Slack privado) y asegúrese de enviarlo al destinatario.
Para transferir una llamada, a los funcionarios, asegure que la llamada sea respondida; evite el rebote; no deje llamadas timbrando sin asegurar que sean respondidas.
Por ejemplo:
Buenos días ITT Ingeniería, habla Paula. ¿En qué le puedo ayudar? ….
¿Quién le llama? …
¿De dónde llama? …
Permítame le comunicó
Al pasar la llamada, hacerlo de esta forma:
Leidy te llama el (la) señor(a) xx de la Empresa xx
Persona a quien se le pasa la llamada
A quien se le pasa la llamada, debe responder saludando, identificando el área y su nombre, así:
“Buenas tardes, ATP, habla Leidy”
Atienda al Cliente, tome nota de su petición, de le respuesta inmediata o indique cuándo le llamará para dársela, ya sea porque la puede solucionar directamente, o a través de la persona idónea para responder. Evite originar multi-transferencia de llamadas.
Actúe con diligencia, planifique la llamada con un recordatorio en la agenda y proceda a buscar la respuesta pendiente.
Si Ud. no es la persona idónea, ubique a la persona que puede dar respuesta. Informe sobre el tema, inquietud y demás información pertinente. Acuerden quién llamará al cliente, en la hora comprometida.
Asegúrese de que la llamada se realizó y que el cliente que le hizo la solicitud haya quedado satisfecho con la respuesta.
Quien dé respuesta al cliente, debe llamar cuando se comprometió, informar de su asunto y/o dar respuesta y terminar la llamada con la siguiente frase:
Gracias por llamar, fue un placer atenderlo.
Si la persona no puede atender, la llamada debe ser retomada en el conmutador y se le dirá al interlocutor:
“Sr(a). xx, la Señora Leidy no se encuentra en la oficina. Por favor déjeme sus datos y ella, a su regreso, le devolverá la llamada. Y se procede a pedir los datos indicados anteriormente.
Ejemplos si la persona está ocupada o no se encuentra en la Oficina:
Atienda la solicitud del Cliente, acerca de los servicios y necesidades que requiere y proceda de acuerdo a lo siguiente:
Si la persona se encuentra ocupada, Responda al Cliente:
Sr(a) xx. Leidy está atendiendo otra llamada, desea esperar, hablar con otra persona o dejar mensaje?:
Escriba el mensaje completo (digital, preferiblemente, a través de Slack privado), asegúrese de enviarlo al destinatario y que el destinatario lo lea. Puede hacer una llamada donde le informa verbalmente que le llamaron, o si es muy urgente, puede interrumpir si está ocupada, o llamarle al celular para darle el mensaje. Se espera que el destinatario del mensaje, informe su recibo, reaccionando al mensaje de slack.
Si el cliente desea esperar, responda:
Gracias por esperar, en cuanto se desocupe, lo comunico.
Manténgase atento y comuníquelo inmediatamente se desocupe la persona.
Si no puede localizar a la persona, responda al Cliente:
Sr (a) xx. La persona con quien desea hablar, no se encuentra en este momento. ¿Desea hablar con otra persona o dejar mensaje?
A la respuesta, proceda de acuerdo con sus instrucciones.
