Acciones o actividades que debemos llevar a cabo en nuestro diario vivir.
Queremos ayudarte a prestar un excelente servicio interno y externo desde las actividades cotidianas.
AL CONTESTAR LA LLAMADA
Las llamadas telefónicas son uno de los puntos de contacto con los clientes, más importantes. Por esto debemos cuidar la manera como se interacciona, a través de este medio de comunicación y es la razón de ser del Instructivo que se muestra a continuación:
Persona que contesta la llamada
Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer timbre.
Contestar con una voz cálida y entusiasta: la voz es la única impresión que se llevarán los clientes de nuestra Empresa, esto que no lo pueden ver. (Al cliente no se le debe tutear)
Dar la bienvenida e identificarse: el primer paso al contestar una llamada en recepción, es responder con el saludo e identificar la empresa ante el cliente. En ITT se responderá:
“Buenos días ITT Ingeniería, habla (nombre). ¿En qué le puedo ayudar?”
Tomar los mensajes con datos precisos: si hay algo que no entienda, se debe preguntar hasta estar seguro que la información es correcta.
No dejar en espera al cliente: Debemos respetar el tiempo del cliente, no lo dejemos esperando por mucho tiempo. Si se hace, primero consulte ¿Usted quiere esperar?
No use el altavoz, es de muy mal gusto y denota poco interés por la otra persona
Haga las preguntas necesarias para identificar muy bien a quien llama.
¿Quién le llama?
¿De dónde le llama?
¿A qué número celular le puede responder?
¿Tiene algún número fijo y extensión donde le puedan responder?
¿Algún tema en especial para registrarle en el mensaje?
Tome nota en un fonomemo (digital, preferiblemente, a través de Slack privado) y asegúrese de enviarlo al destinatario.
Para transferir una llamada, a los funcionarios, asegure que la llamada sea respondida; evite el rebote; no deje llamadas timbrando sin asegurar que sean respondidas.
Por ejemplo:
Buenos días ITT Ingeniería, habla Paula. ¿En qué le puedo ayudar? ….
¿Quién le llama? …
¿De dónde llama? …
Permítame le comunicó
Al pasar la llamada, hacerlo de esta forma:
Daniela te llama el (la) señor(a) xx de la Empresa xx
Persona a quien se le pasa la llamada
A quien se le pasa la llamada, debe responder saludando, identificando el área y su nombre, así:
“Buenas tardes, DAP, habla Daniela”
Atienda al Cliente, tome nota de su petición, de respuesta inmediata o indique cuándo le llamará para dársela, ya sea porque la puede solucionar directamente, o a través de la persona idónea para responder. Evite originar multi-transferencia de llamadas.
Actúe con diligencia, planifique la llamada con un recordatorio en la agenda y proceda a buscar la respuesta pendiente.
Si Ud. no es la persona idónea, ubique a la persona que puede dar respuesta. Informe sobre el tema, inquietud y demás información pertinente. Acuerden quién llamará al cliente, en la hora comprometida.
Asegúrese de que la llamada se realizó y que el cliente que le hizo la solicitud haya quedado satisfecho con la respuesta.
Quien dé respuesta al cliente, debe llamar cuando se comprometió, informar de su asunto y/o dar respuesta y terminar la llamada con la siguiente frase:
Gracias por llamar, fue un placer atenderlo.
Si la persona no puede atender, la llamada debe ser retomada en el conmutador y se le dirá al interlocutor:
“Sr(a). xx, la Señora Leidy no se encuentra en la oficina. Por favor déjeme sus datos y ella, a su regreso, le devolverá la llamada. Y se procede a pedir los datos indicados anteriormente.
Ejemplos si la persona está ocupada o no se encuentra en la Oficina:
Atienda la solicitud del Cliente, acerca de los servicios y necesidades que requiere y proceda de acuerdo a lo siguiente:
Si la persona se encuentra ocupada, Responda al Cliente:
Sr(a) xx. Leidy está atendiendo otra llamada, desea esperar, hablar con otra persona o dejar mensaje?:
Escriba el mensaje completo (digital, preferiblemente, a través de Slack privado), asegúrese de enviarlo al destinatario y que el destinatario lo lea. Puede hacer una llamada donde le informa verbalmente que le llamaron, o si es muy urgente, puede interrumpir si está ocupada, o llamarle al celular para darle el mensaje. Se espera que el destinatario del mensaje, informe su recibo, reaccionando al mensaje de slack.
Si el cliente desea esperar, responda:
Gracias por esperar, en cuanto se desocupe, lo comunico.
Manténgase atento y comuníquelo inmediatamente se desocupe la persona.
Si no puede localizar a la persona, responda al Cliente:
Sr (a) xx. La persona con quien desea hablar, no se encuentra en este momento. ¿Desea hablar con otra persona o dejar mensaje?
A la respuesta, proceda de acuerdo con sus instrucciones.
AL RECIBIR UNA PERSONA
PASOS PARA ATENDER A UN VISITANTE.
1. Para el ingreso, si la reja está cerrada, debemos hacer una seña para que el visitante pueda abrir e ingresar al antejardín.
2. Cuando ingrese debemos marcar #311 para hablar por el citofono y poder ser escuchados afuera. Saludar amablemente y si el visitante tiene casco, pedirle que se lo retire y preguntar su nombre, a quien busca o en que le podemos colaborar.
3. De acuerdo con la información suministrada, autorizar o no, su ingreso.
4. Cuando el visitante hace el ingreso a la recepción, ratificamos con quien tiene cita y procedemos a anunciarlo con la persona solicitada (vía telefónica o por slack si está en reunión).
5. En caso que la persona encargada no se encuentre en la oficina, le pedimos al visitante que espere, para poder comunicarnos con la persona solicitada. Lo podemos llamar al celular y confirmar, si se demora o está cerca y le hacemos saber al visitante la situación y el paso a seguir.
6. Lo invitamos a leer la información de Seguridad y rutas de evacuación.
7. Igualmente, lo invitamos a llenar el formato de ingreso que se encuentra en la repisa, al lado del buzón de sugerencias. Pregunte si trae equipo de cómputo o algún equipo para registrar; si es así, solicite el equipo y/o dispositivo, registre el código, diligencie el formato y encargue solicitar registro de salida validando el equipo y/o dispositivo, el código registrado y los datos de quien hizo el ingreso.
8. Lo invitamos a sentarse y le ofrecemos algo de tomar, si aún no va a seguir.
9. La persona solicitada, o delegada, debe recoger a su visitante en la recepción y acompañarlo durante su permanencia en la oficina. Ella es la encargada de indicarle las acciones a seguir en caso de emergencia.
10. Luego del ingreso del visitante, llamar a cafetería para solicitar atención de cafetería.
11. Después que la reunión termine, debemos abrirle la puerta para que la persona salga de las instalaciones. Sonreír y despedirlo amablemente, preferiblemente por su nombre, anteponiendo el prefijo: Señor(a), Ingeniero (a), Doctor(a), etc.
PASOS PARA ATENDER A UN MENSAJERO.
1. Al igual que el visitante, al mensajero, le debemos hacer una seña para que pueda abrir e ingresar al antejardín.
2. Cuando ingrese debemos marcar #311 para hablar por el citofono y poder ser escuchados afuera. Saludar amablemente y si el mensajero tiene casco, pedirle que se lo retire y preguntar su nombre, a quien busca o en que le podemos colaborar.
3. Cuando ingrese a la recepción, aclaramos a que viene e iniciamos el proceso según corresponda. Por lo general ellos vienen a radicar facturas o a entregar pedido.
4. Cuando vienen a entregar pedidos, llamamos a la persona encargada del pedido y lo invitamos a esperar hasta que el encargado venga y confirme su pedido. Si pasados 10 minutos no ha sido atendido, volver a notificar a la persona y sugerir, si es el caso, que otra lo atienda.
5. Cuando vienen a radicar facturas, recibimos la factura, le pedimos que se siente mientras se radica (debemos tener presente que la hora de radicar documentos o facturas es de 8 am a 12 pm). Cuando vamos a radicar una factura, ingresamos a Microsoft Access e ingresamos los datos de la factura para dejar constancia de que la factura se radicó (por lo general, el mensajero siempre trae una copia para él y otra para nosotros) y procedemos a colocar sello y adhesivo que confirma que la factura fue recibida. (ver en la INTRANET, preguntas de contabilidad, requisitos para la radicación de documentos y para la validez de las facturas)
6. Cuando llega la correspondencia, debemos confirmar que los datos sean correctos y se firma el recibido, al mensajero. Después de esto, se hace entrega, de cada sobre, a la persona correspondiente. Si la correspondencia es de algún servicio público, debemos abrirlo y radicarlo; después de esto, debemos escanearlo y enviarlo vía email a Nidia Martínez, María Elvia Barrera, Sara Vallejo y Juan Carlos López. Si son sobres dirigidos al Ingeniero Hugo, estos deben ser entregados a Nidia Martínez para su revisión.
7. Al terminar de radicar, o recibir el pedido, el mensajero debe retirarse de las instalaciones. Debemos abrirle la puerta para que la persona salga, sonreír y despedirlo amablemente, preferiblemente por su nombre.
PASOS PARA ATENDER A UN TRABAJADOR DE ITT
1. Si la persona que ingresa es un trabajador, este debe colocar su huella y habilitar con ella su ingreso. Lo mismo con su salida, sin excepción.
2. Si la persona que ingresa es un contratista, se autoriza su ingreso, preguntando, previamente, a quien busca para tener control dentro de las instalaciones y se avisa a la persona a quien solicita para recibir indicaciones a su ingreso.
3. Lo invitamos a leer la información de Seguridad y rutas de evacuación.
4. Igualmente, lo invitamos a llenar el formato de ingreso que se encuentra en la repisa, al lado del buzón de sugerencias y a seguir las acciones que esa persona le invite a seguir en caso de emergencia.